{"id":13491,"date":"2026-10-28T19:04:52","date_gmt":"2026-10-28T19:04:52","guid":{"rendered":"https:\/\/gosnappy.io\/blog\/?p=13460"},"modified":"2026-10-28T19:17:52","modified_gmt":"2026-10-28T19:17:52","slug":"comment-ne-plus-manquer-dappels-telephoniques-dans-votre-restaurant","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gosnappy.io\/blog\/fr\/comment-ne-plus-manquer-dappels-telephoniques-dans-votre-restaurant\/","title":{"rendered":"Comment ne plus manquer d’appels t\u00e9l\u00e9phoniques dans votre restaurant"},"content":{"rendered":"\t\t
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Comment ne plus manquer d'appels t\u00e9l\u00e9phoniques dans votre restaurant<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\tThomas Campbell\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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28 octobre 2026<\/em><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Manquer des appels t\u00e9l\u00e9phoniques dans votre restaurant peut entra\u00eener des pertes de commandes \u00e0 emporter, des r\u00e9servations manqu\u00e9es, des clients m\u00e9contents et une surcharge de travail pour une \u00e9quipe d\u00e9j\u00e0 d\u00e9bord\u00e9e. Lorsque le personnel prend les commandes, sert les clients, pr\u00e9pare les plats ou les accueille au comptoir, r\u00e9pondre \u00e0 chaque appel peut s’av\u00e9rer difficile.<\/p>

La solution consiste \u00e0 mettre en place un processus de gestion t\u00e9l\u00e9phonique fiable qui permette de maintenir le contact avec les clients m\u00eame lorsque votre \u00e9quipe ne peut pas r\u00e9pondre imm\u00e9diatement. Parmi les options possibles\u00a0: l\u2019am\u00e9lioration des flux de travail du personnel, la mise en place du transfert d\u2019appel, l\u2019incitation aux commandes en ligne, le recours \u00e0 un service de permanence t\u00e9l\u00e9phonique d\u00e9di\u00e9 ou la mise en \u0153uvre d\u2019un syst\u00e8me de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique automatis\u00e9. Assistant t\u00e9l\u00e9phonique IA tel que Snappy Agent Vocal<\/a>.<\/p>

La bonne approche d\u00e9pend du volume d’appels, du niveau de personnel, des heures d’ouverture et du nombre de clients qui utilisent le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone de votre restaurant.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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R\u00e9sum\u00e9<\/h4>

  • Identifier les raisons des appels manqu\u00e9s.<\/strong> Les p\u00e9riodes de forte affluence, le personnel limit\u00e9, les demandes de renseignements en dehors des heures d’ouverture et les longs temps d’attente sont des causes fr\u00e9quentes.<\/p><\/li>

  • Facilitez la recherche des commandes en ligne.<\/strong> Proposez aux appelants une solution de rechange claire lorsqu’ils ne parviennent pas \u00e0 joindre un membre du personnel.<\/p><\/li>

  • Am\u00e9liorer la gestion des appels<\/strong>. Utilisez le renvoi d’appel, la messagerie vocale et d\u00e9finissez clairement les responsabilit\u00e9s du personnel afin d’\u00e9viter que des demandes ne soient n\u00e9glig\u00e9es.<\/p><\/li>

  • Envisagez un syst\u00e8me de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique bas\u00e9 sur l’IA.<\/strong> Des agents vocaux sp\u00e9cialis\u00e9s dans la restauration peuvent r\u00e9pondre aux questions courantes et aider les clients dans leurs proc\u00e9dures de commande et de r\u00e9servation.<\/p><\/li>

  • R\u00e9cup\u00e9rer les appels manqu\u00e9s.<\/strong> Les SMS automatis\u00e9s et les transcriptions des messages vocaux peuvent aider le personnel \u00e0 assurer le suivi.<\/p><\/li>

  • Mesurer les r\u00e9sultats.<\/strong> Suivez les taux d’appels manqu\u00e9s, les commandes r\u00e9cup\u00e9r\u00e9es, les temps de r\u00e9ponse et les commentaires des clients pour identifier les solutions efficaces.<\/p><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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    Pourquoi les restaurants ratent-ils des appels t\u00e9l\u00e9phoniques\u00a0?<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Comprendre pourquoi les appels restent sans r\u00e9ponse est la premi\u00e8re \u00e9tape pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Les restaurants manquent souvent des appels pour plusieurs raisons, et plusieurs d’entre elles peuvent affecter un m\u00eame \u00e9tablissement.<\/p>

    1. Le personnel est surcharg\u00e9 de travail aux heures de pointe.<\/strong><\/p>

    Aux heures de pointe du d\u00e9jeuner et du d\u00eener, les employ\u00e9s doivent jongler avec plusieurs t\u00e2ches simultan\u00e9ment. Un serveur peut s’occuper d’une table, un caissier encaisser des paiements et le personnel de cuisine se concentrer sur les commandes. R\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone peut interrompre le service et engendrer des retards ailleurs.<\/p>

    2. Il n’y a personne de d\u00e9sign\u00e9 pour r\u00e9pondre aux appels.<\/strong><\/p>

    Dans les petits restaurants, r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone est souvent per\u00e7u comme une responsabilit\u00e9 suppl\u00e9mentaire plut\u00f4t que comme une t\u00e2che \u00e0 part enti\u00e8re. Lorsque chacun compte sur quelqu’un d’autre pour r\u00e9pondre, il arrive que les appels restent sans r\u00e9ponse.<\/p>

    Attribuer les responsabilit\u00e9s peut aider, mais cela peut ne pas suffire lorsque plusieurs appels arrivent simultan\u00e9ment ou que toute l’\u00e9quipe est occup\u00e9e.<\/p>

    3. Les clients appellent en dehors des heures d’ouverture<\/strong><\/p>

    Les clients peuvent appeler avant l’ouverture, apr\u00e8s la fermeture ou pendant les jours f\u00e9ri\u00e9s pour se renseigner sur les horaires, les menus, les r\u00e9servations, le service traiteur et les options de retrait. Si le t\u00e9l\u00e9phone sonne sans autre option, ces demandes risquent de devenir des occasions manqu\u00e9es.<\/p>

    4. Les appelants sont mis en attente trop longtemps.<\/strong><\/p>

    Les clients qui entendent des sonneries r\u00e9p\u00e9t\u00e9es ou qui restent longtemps en attente risquent de raccrocher et de choisir un autre restaurant. M\u00eame si le personnel finit par r\u00e9pondre, une longue attente peut donner une mauvaise premi\u00e8re impression.<\/p>

    5. Il n’existe pas de proc\u00e9dure fiable de suivi des appels manqu\u00e9s.<\/strong><\/p>

    Un appel manqu\u00e9 pose un probl\u00e8me plus important lorsque personne n’en est inform\u00e9. Sans historique des appels, sans notification de messagerie vocale ni proc\u00e9dure de suivi, le personnel risque de ne jamais recontacter le client.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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    Comment \u00e9viter de manquer des appels t\u00e9l\u00e9phoniques dans votre restaurant<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    La strat\u00e9gie la plus efficace combine des processus am\u00e9lior\u00e9s avec des outils capables de g\u00e9rer les appels lorsque les employ\u00e9s ne sont pas disponibles.<\/p>

    1. Attribuer une responsabilit\u00e9 claire pour les appels entrants<\/h5>

    Commencez par d\u00e9terminer qui r\u00e9pondra au t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 chaque quart de travail. Selon votre restaurant, il peut s’agir d’un h\u00f4te\/h\u00f4tesse d’accueil, d’un caissier\/d’une caissi\u00e8re, d’un responsable de salle ou d’un coordonnateur des commandes.<\/p>

    Cr\u00e9ez un processus simple qui r\u00e9pond \u00e0 trois questions\u00a0:<\/p>

    • Qui r\u00e9pond aux appels pendant les heures de service normales ?<\/li>
    • Qui prend le relais lorsque cette personne est occup\u00e9e ou indisponible ?<\/li>
    • Que se passe-t-il quand personne ne peut r\u00e9pondre ?<\/li><\/ul>

      Par exemple, un h\u00f4te peut g\u00e9rer les requ\u00eates de routine pendant les p\u00e9riodes plus calmes, tandis qu’un gestionnaire prend le relais pendant les p\u00e9riodes de forte activit\u00e9.<\/p>

      Formez vos employ\u00e9s \u00e0 identifier les demandes courantes, comme les commandes \u00e0 emporter, les questions sur les r\u00e9servations, les horaires d’ouverture et les demandes de service traiteur. Un guide de gestion des appels concis permettra d’harmoniser les r\u00e9ponses.<\/p>

      Id\u00e9al pour :<\/strong> Restaurants avec un volume d’appels g\u00e9rable et un personnel suffisant pour \u00e9tablir des responsabilit\u00e9s claires.<\/p>

      Limitation:<\/strong> L’attribution des responsabilit\u00e9s ne suffira pas \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me si les appels arrivent plus vite que les employ\u00e9s ne peuvent y r\u00e9pondre.<\/p>

      2. Utilisez le renvoi d’appel et un t\u00e9l\u00e9phone de secours<\/h5>

      Le renvoi d’appel permet de rediriger les appels sans r\u00e9ponse vers un autre employ\u00e9, un responsable, un deuxi\u00e8me site ou un service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>

      Ceci est particuli\u00e8rement utile lorsqu’un restaurant compte plusieurs employ\u00e9s capables de r\u00e9pondre aux appels t\u00e9l\u00e9phoniques, mais qu’il n’y a personne de disponible en permanence au t\u00e9l\u00e9phone principal.<\/p>

      Envisagez de configurer\u00a0:<\/p>

      • Un num\u00e9ro de secours lorsque le t\u00e9l\u00e9phone principal est occup\u00e9.<\/li>
      • Transfert apr\u00e8s un nombre d\u00e9fini de sonneries.<\/li>
      • Un routage diff\u00e9rent pour les appels pass\u00e9s pendant les heures de bureau et ceux pass\u00e9s en dehors de ces heures.<\/li>
      • Une destination de repli clairement indiqu\u00e9e si le premier destinataire est indisponible.<\/li><\/ul>

        Testez r\u00e9guli\u00e8rement la configuration pour v\u00e9rifier que les appels parviennent \u00e0 la bonne personne et que les appelants ne sont pas pris dans des boucles de transfert infinies.<\/p>

        Id\u00e9al pour :<\/strong> Restaurants disposant de plusieurs employ\u00e9s ou \u00e9tablissements pouvant se partager la gestion des appels.<\/p>

        Limitation:<\/strong> Le transfert d’appel d\u00e9place un appel vers une autre destination ; il ne garantit pas que quelqu’un r\u00e9pondra.<\/p>

        3. Faciliter l’acc\u00e8s aux commandes en ligne<\/h5>

        Il n’est pas toujours n\u00e9cessaire de parler \u00e0 un employ\u00e9 pour passer commande. Orienter les appelants vers la commande en ligne permet de r\u00e9duire l’affluence t\u00e9l\u00e9phonique et de leur faciliter la t\u00e2che pour finaliser leurs achats \u00e0 leur convenance.<\/p>

        Rendez votre lien de commande en ligne facilement accessible sur votre site web, vos profils de r\u00e9seaux sociaux, vos annuaires d’entreprises et autres canaux de communication avec vos clients. Si votre message d’accueil t\u00e9l\u00e9phonique le permet, expliquez bri\u00e8vement comment commander en ligne.<\/p>

        Une bonne exp\u00e9rience de commande doit clairement afficher le menu, les options disponibles, les d\u00e9tails de retrait ou de livraison, et la confirmation de commande.<\/p>

        Les restaurants peuvent \u00e9galement utiliser des SMS automatis\u00e9s pour diriger les clients vers leur page de commande apr\u00e8s un appel rest\u00e9 sans r\u00e9ponse, \u00e0 condition que le syst\u00e8me et les exigences de consentement applicables prennent en charge ce processus.<\/p>

        Id\u00e9al pour :<\/strong> Restaurants ax\u00e9s sur la vente \u00e0 emporter, \u00e9tablissements de restauration rapide, caf\u00e9s et restaurants disposant d’un syst\u00e8me de commande en ligne \u00e9tabli.<\/p>

        Limitation:<\/strong> La commande en ligne ne permet pas de r\u00e9pondre aux questions n\u00e9cessitant une assistance humaine, et certains clients pr\u00e9f\u00e8rent parler \u00e0 quelqu’un avant de passer commande.<\/p>

        4. Mettre en place un processus de messagerie vocale et de suivi professionnel<\/h5>

        Un message vocal clair vaut mieux que de laisser les clients dans l’incertitude quant \u00e0 savoir si leur appel a bien \u00e9t\u00e9 re\u00e7u par la bonne entreprise.<\/p>

        Votre message d’accueil doit indiquer aux appelants qu’ils ont bien joint le restaurant, pr\u00e9ciser quand le personnel les rappellera et proposer une autre fa\u00e7on de commander ou de r\u00e9server, le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/p>

        Par exemple, vous pourriez dire\u00a0:<\/p>

        \u00ab Merci d’avoir appel\u00e9 notre restaurant. Notre \u00e9quipe est actuellement occup\u00e9e \u00e0 servir d’autres clients. Veuillez laisser votre nom et votre num\u00e9ro, ou visitez notre site web pour passer une commande en ligne. Nous vous rappellerons d\u00e8s que possible. \u00bb<\/p>

        D\u00e9signez une personne charg\u00e9e de consulter les messages \u00e0 intervalles r\u00e9guliers. D\u00e9finissez les d\u00e9lais de r\u00e9ponse aux appels manqu\u00e9s et assurez-vous que ce processus se poursuive les soirs, les week-ends et les jours f\u00e9ri\u00e9s.<\/p>

        Id\u00e9al pour :<\/strong> Restaurants avec un volume d’appels relativement faible et un personnel capable de rappeler de mani\u00e8re fiable.<\/p>

        Limitation:<\/strong> La messagerie vocale repose sur les messages laiss\u00e9s par les clients et les relances des employ\u00e9s. Certains appelants raccrochent tout simplement.<\/p>

        5. Utilisez un assistant t\u00e9l\u00e9phonique IA pour r\u00e9pondre automatiquement aux appels.<\/h5>

        Un assistant t\u00e9l\u00e9phonique bas\u00e9 sur l’IA peut aider les restaurants \u00e0 g\u00e9rer les appels lorsque les employ\u00e9s sont occup\u00e9s, en dehors des heures d’ouverture ou indisponibles. Selon ses fonctionnalit\u00e9s et ses int\u00e9grations, il peut r\u00e9pondre aux questions courantes, guider les clients lors de leurs commandes, g\u00e9rer les r\u00e9servations, envoyer des SMS de suivi ou orienter les appelants vers le personnel.<\/p>

        Contrairement \u00e0 un syst\u00e8me de messagerie vocale classique, un agent vocal sp\u00e9cialis\u00e9 dans la restauration peut interagir avec les appelants en temps r\u00e9el et les guider vers l’\u00e9tape suivante appropri\u00e9e.<\/p>

        C\u2019est particuli\u00e8rement utile lorsque le t\u00e9l\u00e9phone sonne fr\u00e9quemment pendant les p\u00e9riodes de pointe et que l\u2019\u00e9quipe ne peut pas s\u2019absenter r\u00e9guli\u00e8rement pour r\u00e9pondre.<\/p>

        Id\u00e9al pour :<\/strong> Restaurants souhaitant un syst\u00e8me de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique automatis\u00e9 pour la prise de commandes, l’assistance aux r\u00e9servations et la r\u00e9cup\u00e9ration des appels manqu\u00e9s.<\/p>

        6. Envisagez un service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique pour restaurants.<\/h5>

        Un service de permanence t\u00e9l\u00e9phonique peut recevoir les appels pour votre restaurant lorsque votre personnel est indisponible. Selon le prestataire et le niveau de service choisi, les agents peuvent prendre des messages, r\u00e9pondre aux questions courantes, transf\u00e9rer les appels urgents ou g\u00e9rer les r\u00e9servations.<\/p>

        Cela peut s’av\u00e9rer utile pour les restaurants qui re\u00e7oivent un flux constant d’appels mais qui n’ont pas besoin d’une r\u00e9ceptionniste \u00e0 temps plein.<\/p>

        Avant de choisir un service comme Snappy Voice Agent, demandez-vous s’il comprend les demandes sp\u00e9cifiques aux restaurants, comment il g\u00e8re les questions sur le menu, s’il peut prendre les commandes et \u00e0 quelle vitesse les messages parviennent \u00e0 votre \u00e9quipe.<\/p>

        Id\u00e9al pour :<\/strong> Restaurants qui ont besoin d’une assistance humaine directe mais qui ne peuvent pas affecter un employ\u00e9 au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>

        Limitation:<\/strong> Un service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique standard pourrait ne pas avoir acc\u00e8s \u00e0 votre menu, votre inventaire, votre syst\u00e8me de point de vente ou votre syst\u00e8me de r\u00e9servation. V\u00e9rifiez ses capacit\u00e9s r\u00e9elles avant de l’utiliser pour la prise de commandes.<\/p>

        7. Cr\u00e9er un processus d\u00e9di\u00e9 aux r\u00e9servations et aux questions fr\u00e9quentes<\/h5>

        Nombre d’appels aux restaurants ne n\u00e9cessitent pas de conversation compliqu\u00e9e. Les clients souhaitent simplement confirmer les horaires d’ouverture, se renseigner sur le stationnement, v\u00e9rifier si les r\u00e9servations sont accept\u00e9es ou se renseigner sur les options alimentaires.<\/p>

        R\u00e9duisez les appels inutiles en publiant des informations exactes sur votre site web et vos annonces destin\u00e9es aux clients. Veillez \u00e0 ce que vos horaires, votre adresse, votre menu, vos conditions de r\u00e9servation et vos coordonn\u00e9es soient toujours \u00e0 jour.<\/p>

        Le cas \u00e9ch\u00e9ant, proposez des r\u00e9servations en ligne, une liste d’attente ou une FAQ claire. Ces solutions permettent aux clients de trouver des r\u00e9ponses sans avoir \u00e0 attendre un membre du personnel.<\/p>

        Pour les questions n\u00e9cessitant une assistance personnalis\u00e9e, assurez-vous que les appelants disposent toujours d’un moyen clair de joindre votre \u00e9quipe.<\/p>

        Id\u00e9al pour :<\/strong> Restaurants qui re\u00e7oivent fr\u00e9quemment des demandes de renseignements r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>

        Limitation:<\/strong> L\u2019information en libre-service doit \u00eatre exacte et facile d\u2019acc\u00e8s. Elle doit compl\u00e9ter, et non remplacer, l\u2019acc\u00e8s au personnel.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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        Quelle solution est la mieux adapt\u00e9e \u00e0 votre restaurant ?<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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        Les diff\u00e9rentes solutions s’attaquent aux diff\u00e9rentes causes des appels manqu\u00e9s. Utilisez ce tableau comparatif pour savoir par o\u00f9 commencer.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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