Wilson Wu
Chef des revenus, Snappy
Une commande traiteur de bubble tea, c’est une seule grosse précommande, souvent une centaine de verres ou plus, pour un bureau, une école ou un événement. Contrairement à une commande de passage, elle est fixée à l’avance, payée et configurée verre par verre pour le sucre, la glace et les garnitures avant même la préparation.
Quand un comptoir n’affiche ni minimum, ni délai, ni formulaire, ces commandes arrivent plutôt par message direct, par boîte vocale et en personne. La solution, c’est une prise de commande structurée, avec paiement encaissé avant la préparation des verres.
La demande vous rejoint déjà. Elle vous rejoint simplement dans un format qui retire un employé du bar et qui finit quand même par produire une liste manuscrite illisible le matin du ramassage. Voici le formulaire de commande traiteur en ligne qu’un comptoir de bubble tea devrait vraiment afficher, les champs qu’il doit capter, et comment la commande se rend du formulaire jusqu’au comptoir sans être retapée à la main.
En résumé
Sur cette page
Cinq types d’acheteurs représentent presque toute cette demande : un ou une adjointe administrative qui commande pour une réunion d’équipe, une école ou un club de campus, un organisateur ou une organisatrice d’événement ou de mariage, une équipe sportive ou un studio de danse, et une marque immobilière ou de vente au détail qui tient une journée portes ouvertes. Aucun de ces acheteurs ne commande pour lui-même, ce qui change tout dans la façon dont il achète.
Ces gens ont besoin d’un chiffre à mettre dans un rapport de dépenses et d’une heure qu’ils peuvent promettre à leur propre monde. C’est pour ça qu’une page traiteur ambiguë les envoie directement vers votre téléphone, et qu’ils appelleront trois comptoirs en un après-midi pour acheter chez le premier qui leur donnera un prix ferme.
La géographie joue en votre faveur ici. Ces 143 000 entreprises de Peel, c’est votre bassin d’acheteurs. Réunions d’équipe, journées d’accueil et partys d’été, il y en a toute l’année.
Quand l’acheteur a plusieurs comptoirs de thé à courte distance, il ne choisit pas selon le goût. Il choisit celui qui a rendu la commande facile à passer.
Parce que la commande arrive par un canal sans mémoire. Un message direct à 21 h, une boîte vocale en plein rush du samedi, un client qui demande à l’ado de seize ans à la caisse si vous pouvez faire quatre-vingts verres pour jeudi. La page du téléphone IA de Snappy décrit l’autre scénario : les appels reçoivent une réponse immédiate et sont transférés au personnel sur demande, si bien que le prospect traiteur ne finit jamais dans une boîte vocale.
Le deuxième problème, c’est le flou dans vos propres règles publiées. La page traiteur d’un exploitant de boba et de beignes établi à Dallas demande seulement que les commandes « soient placées le plus tôt possible, surtout pour les gros événements, les fins de semaine, les jours fériés et les demandes de traiteur complet » (Fat Straws), et propose une commande de beignes en vrac à partir de 10 douzaines, sans nommer de nombre de verres pour les boissons. C’est la politique de ce comptoir en particulier, pas une norme du secteur. La page prend les commandes traiteur en ligne, mais elle n’affiche aucun délai en heures, alors l’acheteur qui a une date fixe doit quand même demander.
Le troisième problème, c’est la boisson elle-même. Le bubble tea se configure verre par verre, avec un niveau de sucre, un niveau de glace et une ou deux garnitures sur chacun. Une commande de cinquante verres dictée au téléphone en plein service, c’est cinquante configurations captées par une personne qui prépare aussi des boissons en même temps, et le détail qui manque se découvre au ramassage.
Ce à quoi ça devrait ressembler n’est pas un mystère : commander d’avance, payer d’avance, aucun appel téléphonique. C’est exactement la forme que doit prendre un flux traiteur, à cinquante fois le volume.
Le formulaire doit capter les coordonnées du contact, les précisions de ramassage ou de livraison, la composition par verre avec les niveaux de sucre et de glace, les notes d’allergies, l’emballage et le paiement, puisque tout ça doit être réglé avant qu’une grosse commande soit préparée. Commencez par les trois chiffres que vous affichez au-dessus du formulaire, parce qu’ils font une bonne partie du filtrage à votre place.
Minimum. Précisez-le en nombre de verres, pas en dollars. Vingt verres est un plancher courant pour un comptoir avec un seul bar; trente ou quarante si vous roulez aussi un rush du dîner à la même heure.
Délai. Précisez-le en heures ou en jours, et présentez-le comme une règle, pas comme une préférence. « Les commandes traiteur exigent un préavis de 48 heures, 72 heures pour les commandes de plus de 100 verres » est une règle. « Le plus tôt possible » est une conversation.
Heure limite. La dernière heure, le jour même du ramassage, où vous accepterez encore un changement. Sans ça, quelqu’un appelle à 10 h pour changer quarante garnitures sur un ramassage prévu à 11 h.
Vient ensuite le formulaire lui-même. Voici les champs qui évitent l’appel de suivi :
Une dernière décision vous fait gagner plus de temps que n’importe lequel de ces champs : affichez un menu traiteur réduit. Six à huit boissons qui se préparent bien en lot, plutôt que votre tableau complet de quarante articles. Un traiteur qui choisit parmi huit options passe sa commande sans vous appeler. Un traiteur qui choisit parmi quarante vous demande lesquelles voyagent bien, et c’est reparti pour un appel téléphonique.
Combien de commandes traiteur perdues par message ce mois-ci ?
Revoyez vos dernières commandes traiteur avec nous : le canal d'arrivée, ce qui a été retapé à la main, et ce qui a été payé avant la préparation.
Voir mes messages perdusChaque canal peut prendre une commande traiteur de bubble tea. Ce qui change, c’est la part qui survit jusqu’au comptoir, et la quantité de temps de service qu’il vous coûte.
| Canal de prise de commande | Délai capté | Modificateurs par verre captés | Paiement d'avance | Se rend à la cuisine comme un bon | Temps du personnel pendant le service |
|---|---|---|---|---|---|
| Appel téléphonique en plein service | Seulement si quelqu'un l'écrit | Rarement à 40 verres et plus | Non | Non, une note manuscrite | Élevé, une personne retirée du bar |
| Message direct sur les réseaux sociaux | Parfois, éparpillé sur plusieurs messages | Partiellement, en texte libre | Non | Non, une capture d'écran au mieux | Moyen, et souvent après la fermeture |
| Courriel | Habituellement, après une réponse avec des questions | Oui, après deux ou trois échanges | Non, à moins de facturer séparément | Non, retapé au comptoir | Moyen, plus une journée d'allers-retours |
| Précommande structurée sur votre propre page de commande | Oui, en champ obligatoire | Oui, par verre | Oui, à la caisse | Oui, dans le même flux que toute autre commande en ligne | Presque nul |
| Snappy Téléphone IA, demandes générales | Répond à l'appelant à partir de votre propre FAQ et transfère au personnel sur demande | Non, ne prend pas la commande | Non | Non, transmet un prospect en direct à une personne | Presque nul, et jamais de boîte vocale |
| Snappy Téléphone IA, prise de commande (exige la commande en ligne Snappy) | Oui, pendant l'appel | Oui, la commande complète telle que dictée | Oui, par lien de paiement avant l'impression du bon | Oui, s'imprime directement à la cuisine | Presque nul |
Lisez ce tableau par colonne, pas par ligne. Les deux colonnes qui déterminent si le traiteur est rentable pour vous sont « paiement d’avance » et « se rend à la cuisine comme un bon », et seules deux lignes cochent les deux : la précommande structurée en ligne et la prise de commande par téléphone IA de Snappy.
Les deux lignes du téléphone IA de Snappy sont deux produits distincts, avec des rôles distincts. Les demandes générales n’ont aucun préalable et répondent à chaque appel à partir de votre propre FAQ, ce qui est la façon la moins coûteuse d’arrêter de perdre un prospect traiteur dans une boîte vocale un samedi de rush. La prise de commande exige la commande en ligne Snappy, prend la commande complète pendant l’appel, encaisse le paiement d’avance par lien et imprime le bon directement à la cuisine. Les deux reposent sur le même produit de téléphone IA, et la vue d’ensemble se trouve sur la page du téléphone IA de Snappy.
Établissez votre prix à partir du coût, puis décidez de ce que le volume vaut pour vous et de la part que vous encaissez d’avance, avant la préparation des verres. Les ingrédients sont le plancher, et ce plancher bouge selon la composition et selon votre palier de prix de gros : le thé de base, le lait ou la poudre, le sirop, le tapioca et le verre inscrits sur vos propres factures sont le seul coût par verre qui mérite de servir de référence.
Chiffrez deux de vos propres boissons avant de donner un prix : votre composition simple la moins chère et votre composition la plus chère. Ça vous donne la fourchette dans laquelle se situe une commande de cinquante verres. Une boisson au taro avec deux garnitures se situe près du haut de cette fourchette, un thé vert nature près du bas, si bien qu’une commande de cinquante verres de compositions haut de gamme vous coûte sensiblement plus cher à produire que le même nombre de compositions simples. Fixez le prix de votre menu traiteur d’après votre propre fourchette, en dollars canadiens, à partir de vos propres factures.
Ajoutez ensuite les trois coûts qu’un prix par verre camoufle. L’emballage de transport, soit les porte-verres, les couvercles scellés et souvent les étiquettes. L’heure de main-d’œuvre, parce que cinquante verres scellés, c’est une personne au bar qui ne sert pas la file au comptoir. Et le coût d’opportunité de la file de clients que vous ralentissez si le ramassage tombe à 12 h 15 un jour de semaine.
Pour le paiement, encaissez tout d’avance, ou prenez un dépôt assez élevé pour qu’une annulation n’entame pas votre marge. Les grosses commandes non payées comportent le même risque que les commandes téléphoniques non payées : le produit est fait, le client ne se présente pas, et la perte est de cinquante boissons finies plutôt qu’une seule. Une caisse sur votre propre page de commande règle ça au moment de la commande, et le téléphone IA de Snappy pour la prise de commande encaisse le paiement par lien avant même l’impression du bon.
Le canal a aussi une incidence sur la marge. La commande en ligne de Snappy applique 0 % de commission sur chaque commande en ligne (Snappy), ce qui veut dire qu’une grosse précommande passée sur votre propre page conserve toute sa valeur. Notre guide sur les systèmes de commande en ligne sans commission pour restaurants explique comment ça se compare à la vente du même volume par une plateforme tierce.
La commande traiteur devrait arriver de la même façon que toute autre commande, sur l’écran que votre bar consulte déjà. Le système d’affichage de cuisine de Snappy, ce sont des écrans qui acheminent les commandes directement aux postes de cuisine, et une précommande de cinquante verres acheminée ainsi devient un bon, pas une note collée sur le frigo.
Le regroupement, c’est là que la plupart des comptoirs se trompent. Ne préparez pas une commande de cinquante verres dans l’ordre où elle a été saisie. Regroupez-la par thé de base, puis par garniture, pour qu’une personne scelle trente thés au lait d’un coup au lieu de changer de sirop cinquante fois. Une liste verre par verre à l’écran vous permet de trier; une liste manuscrite ne le permet pas.
Alignez la préparation sur la plage de ramassage, pas sur l’heure de la commande. Les verres scellés avec glace tiennent bien pour une courte durée, alors un ramassage à midi commence à 11 h 30, pas à 9 h quand le comptoir est tranquille et que ça semble pratique. Assignez une personne à la commande et retirez-la du comptoir pour cette plage plutôt que de mêler ça aux clients de passage.
Enfin, regardez la commande la veille. Un tableau de bord qui montre les commandes de demain à côté de celles d’aujourd’hui vous permet de commander plus de poudre de taro le mardi au lieu de découvrir le manque le mercredi matin. Pour les rouages du côté comptoir qui accélèrent les commandes ordinaires, consultez notre guide pour choisir un système de caisse pour un comptoir de bubble tea et la page produit de l’affichage de cuisine.
Une commande traiteur, c’est un prospect avec un budget attaché, et la plupart des comptoirs jettent ce prospect au ramassage. Le nom de l’acheteur, son milieu de travail et la répartition exacte de sa commande sont les trois choses qui rendent la deuxième commande facile à obtenir, et aucune d’elles ne survit à une note manuscrite.
Conservez-les dans une fiche client. Le produit Marketing de Snappy est un CRM avec fiches clients et campagnes segmentées (Snappy), ce qui suffit pour bâtir les deux seuls segments qui comptent ici : tous ceux qui ont passé une commande de plus de trente verres, et tous ceux qui en ont passé une il y a plus de soixante jours.
Travaillez ensuite le calendrier, parce que le traiteur de bureau est saisonnier et prévisible. Relancez avant la rentrée scolaire fin août, avant la période des partys de décembre, et deux semaines avant toute longue fin de semaine. Un seul message à une liste d’anciens acheteurs traiteur, envoyé au moment où ils planifient déjà, bat un mois de publications génériques.
Deux petits gestes au moment de la remise font le reste. Demandez la prochaine date pendant qu’on ramasse les verres, quand l’événement est encore frais et que la réponse est souvent honnête. Et enregistrez leur composition comme une commande nommée, pour que le suivi tienne en une ligne : même cinquante que la dernière fois, jeudi midi, confirmez et payez ici.
Affichez les deux en chiffres. Une formule courante, c’est un minimum de vingt à quarante verres avec un préavis de 48 heures, et une fenêtre plus longue au-dessus de 100 verres. Un libellé vague, c’est ce qui vous condamne à vous courir après au téléphone : la page traiteur d’un exploitant demande seulement des commandes « le plus tôt possible, surtout pour les gros événements, les fins de semaine, les jours fériés… » (Fat Straws), et n’affiche aucun délai en heures, alors l’acheteur qui a une date fixe doit quand même demander.
Seulement si la page capte la quantité, les modificateurs par verre et une heure de ramassage, alors vérifiez ces trois éléments avant de promettre à un traiteur qu’il peut commander en ligne. La commande en ligne de Snappy est une page de commande sans commission, à votre image, avec intégration Google, et elle applique 0 % de commission sur chaque commande en ligne (Snappy).
Encaissez le paiement au moment de la commande, pas au ramassage. Une caisse en ligne fait ça au moment même de la commande, et le téléphone IA de Snappy pour la prise de commande, qui exige la commande en ligne Snappy, encaisse le paiement d’avance par lien avant que le bon s’imprime à la cuisine.
C’est justement l’appel à ne pas manquer, parce qu’un acheteur traiteur qui tombe sur la boîte vocale appelle le prochain comptoir. Le téléphone IA de Snappy pour les demandes générales répond à chaque appel à partir de votre propre FAQ, sans aucun autre produit requis, et transfère l’appelant à une personne sur demande, si bien que le prospect est capté plutôt que perdu.
Donnez un total en dollars, mais construisez-le à partir d’un prix par verre qui reflète la vraie boisson, parce qu’une composition au taro avec deux garnitures vous coûte sensiblement plus cher qu’un thé vert nature, et qu’un tarif traiteur uniforme finit par subventionner discrètement la moitié la plus chère de votre menu.
Le traiteur en bubble tea, c’est une demande que votre comptoir reçoit déjà, et qu’il gère mal la plupart du temps. Les commandes viennent de bureaux, d’écoles et d’organisateurs d’événements qui ont besoin d’un chiffre ferme et d’une heure ferme, et elles arrivent par message direct et boîte vocale parce que le comptoir n’a affiché ni minimum, ni délai, ni formulaire à remplir.
Réglez la prise de commande dans cet ordre. Affichez les trois chiffres. Mettez un vrai formulaire ou une précommande structurée sur votre propre page de commande, avec le détail par verre et le paiement à la caisse. Assurez-vous que le résultat arrive sur l’écran de cuisine comme un bon plutôt que comme une note, et gardez la fiche de l’acheteur pour que la prochaine commande prenne un message au lieu d’un après-midi.
Le canal par lequel vous captez la commande détermine ce que vous en gardez. Une commande sans commission sur votre propre page conserve toute sa valeur, et une ligne téléphonique qui répond pendant le rush garde le prospect que la boîte vocale aurait perdu.
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